Ruhe bewahren bei negativen Bewertungen
Wie geht man mit negativen Bewertungen um?
Als Vermieter einer Ferienwohnung oder eines Ferienhauses weiss man, dass die Bewertungen von Gästen wichtig sind. Diese können dazu beitragen, zukünftige Gäste von der Unterkunft zu überzeugen und Vertrauen zum Vermieter zu schaffen. Jeder Vermieter möchte daher möglichst die Bestnote mit fünf Sternen erhalten. Es gibt aber auch Gäste, die sehr strenge Beurteilungen abgeben oder unzufrieden mit ihren Ferien waren.
Wann ist eine Bewertung negativ?
Diese Frage ist nur subjektiv zu beantworten. Manche Vermieter empfinden eine Bewertung, die eine durchschnittliche Anzahl von weniger als 4,5 Sternen erreicht hat, schon als negativ. Andere Gastgeber hadern bereits mit einer Rezension, wenn hier lediglich im Text auf ein kleines Manko hingewiesen wird. Wiederum gibt es auch Vermieter, die eine Bewertung mit 3,6 Sternen veröffentlichen und anschliessend vorbildlich kommentieren.
Nur weil eine Bewertung vielleicht nicht volle 5 Sterne erreicht oder im Text konstruktive Kritik geäussert wird, muss diese nicht zwangsläufig als negativ angesehen werden. Auf alle geschilderten Fälle kann mit unseren folgenden Tipps souverän reagiert werden.
Was tun, wenn man eine negative Bewertung erhalten hat?
- Ruhe bewahren, nicht sofort reagieren.
- Bewertung nicht persönlich nehmen und nicht pauschal ablehnen.
- Prüfen, ob die negative Bewertung wirklich unberechtigt ist.
- Enthält die Bewertung auch Kritik, die einem hilft, sein Verhalten als Gastgeber zu verbessern?
- Kritik als Chance nutzen und die negative Bewertung veröffentlichen.
- Negative Bewertung kommentieren und damit Transparenz zeigen.
- Freundlich, positiv und sachlich kommentieren.
- Beschwerde ernst nehmen und auf jeden Kritikpunkt eingehen.
- Massnahmen zur Verbesserung/Optimierung im Kommentar nennen.
- Kommentar positiv enden lassen, erwähnen, was dem Gast gefallen hat.
Ruhe bewahren
Ist einem der Verfasser der Bewertung bekannt und hat dieser seine Ferien wirklich in der Ferienunterkunft verbracht, sollte man erst einmal die Ruhe bewahren. Auch wenn der Gast seine Kritik vor Ort noch nicht geäussert hatte. Sicher ist man zuerst einmal erstaunt, verwundert und bestimmt auch verärgert. Doch sollte man in dieser Stimmung nicht sofort reagieren, vielleicht erst einmal eine Nacht vergehen lassen.
Dass Vermieter Ihre Gäste nicht bewerten können, ist bekannt. Eine sogenannte „Rachebewertung“ ist nicht möglich und auch nicht empfehlenswert. Was aber bleibt dem Vermieter für ein „Ventil“, um den angestauten Unmut nach einer wirklich negativen und vielleicht auch unberechtigten Bewertung zu kompensieren?
Viele Internetportale bieten mittlerweile die Möglichkeit, einzelne Bewertungen zu kommentieren. Diese Option sollte unbedingt genutzt werden. Also, Bewertung veröffentlichen und diese souverän kommentieren. Die Kritik sollte aber nicht als persönlicher Affront wahrgenommen werden, sondern als Chance auf Verbesserung der eigenen Dienstleistung. Manchmal hilft eine schlechte Rezension oder ein negativer Kommentar, Lücken in der eigenen Strategie zu entdecken, auf die man ohne das Feedback nie gestossen wäre. Nachdem sich die Verärgerung über die negative Bewertung etwas gelegt hat, sollte man daher sachlich prüfen, ob die negative Beurteilung wirklich vollkommen unberechtigt ist.
Positiv bleiben und die Kritik als Chance nutzen
Man sollte sich Zeit nehmen und die Anschuldigungen in der Bewertung prüfen. Dabei helfen folgende Fragen:
- Warum hat mein Gast negativ bewertet?
- Enthält die Beurteilung ausschliesslich negative Kritikpunkte?
- Enthält die Bewertung vielleicht auch konstruktive Kritik, die berechtigt ist und zu einer Verbesserung des Services beitragen kann?
- Kann man Inhalte der Bewertung vielleicht als „kostenlose Unternehmensberatung“ ansehen und sein Verhalten als Gastgeber dadurch verbessern?
Ist man als Vermieter der Meinung, dass eine schlechte Bewertung, oder Teile davon nicht gerechtfertigt sind, sollte man diese aber auf keinen Fall pauschal ablehnen oder eine Veröffentlichung verhindern. Negative Kommentare einfach ignorieren, ist der falsche Weg. Denn jede Bewertung ist wichtig! Viele Rezensionen zeigen, dass Ihre Anzeige stark frequentiert ist.
Das Gleiche gilt für Bewertungen, die Vermieter von direkt online buchbaren Unterkünften erhalten haben. Diese (negativen) Bewertungen sind unmittelbar nach der Abgabe in der Anzeige sichtbar, ohne, dass der Vermieter darauf Einfluss hat. Hier sollten die Vermieter schnell, aber überlegt reagieren und unsere Ratschläge berücksichtigen. Auf diese Weise zeigt man auch in diesem Fall, dass die Gäste ernst genommen werden.
Transparenz siegt: Bewertungen kommentieren!
Kritik bekommt niemand gerne und häufig ärgert man sich. Dieser Ärger darf aber auf keinen Fall an den Gast weitergegeben werden. Der Kommentar zur Kritik muss auf jeden Fall freundlich sein und neben einer Entschuldigung eine objektive Erklärung enthalten, warum es zu den kritisierten Unannehmlichkeiten kam.
Deswegen sollte sich bei jeder Reaktion zunächst einmal für die Bewertung bedankt werden. Das zeigt, dass die Bewertung gelesen und ernst genommen wird. Ausserdem kann es andere Gäste motivieren, ebenfalls eine Bewertung zu schreiben, weil sie sehen, dass sie gehört werden.
Auch wenn der Gast sich online in Schimpftiraden ergeht: Zeigen Sie immer Verständnis. Fehlende Wertschätzung wirkt auf mögliche Gäste sehr abschreckend, deshalb ist das Zauberwort für den gesamten Kommentar: Empathie. Gehen Sie konkret auf jeden einzelnen Kritikpunkt ein, aber machen Sie nicht den Fehler, sich zu verteidigen. Im Kommentar sollte auch erwähnt werden, welche Massnahmen zur Optimierung und Verbesserung unternommen wurden. Potenzielle Gäste werden dann auch nicht von einer negativen Kritik abgeschreckt.
Das Ende des Kommentars zu einer negativen Bewertung muss immer positiv enden. Das Ende bleibt schliesslich beim Leser hängen. So könnten noch einmal die positiven Aspekte einer Bewertung aufgegriffen werden. Wer beispielsweise schreibt „Wir freuen uns, dass Ihnen dies und das bei uns gefallen hat.“, der sorgt dafür, dass dieser Aspekt bei vielen in Erinnerung bleibt. Ausserdem sollte die Anonymität des Gastes gewahrt bleiben und keine sensiblen Daten preisgegeben werden.
So wie Sie auf eine negative Bewertung reagieren, werden Sie von potenziellen Gästen wahrgenommen!
Immer nur fünf Sterne?
Es sollte auch bedacht werden, dass es nicht immer die Bestnote sein muss. Eine durchschnittliche oder auch negative Bewertung trägt zu einem natürlichen Gesamtbild an Bewertungen bei und erhöht die Glaubwürdigkeit. Jeder, der auf der Suche nach einer Ferienunterkunft ist, möchte unverfälschte und ehrliche Rezensionen und Kommentare lesen – und kein künstlich geschöntes Endergebnis erhalten. Wenige negative Bewertungen sind ein Indikator für die Relevanz und Authentizität der positiven Bewertungen. Ausschlaggebend ist allein, wie man mit negativen Bewertungen umgeht.
Unser Tipp für negative Bewertungen
Am besten nimmt man als Gastgeber schon vor der Anreise Kontakt zu seinen Gästen auf. So könnte man per E-Mail mitteilen, dass man sich auf seine Gäste freut, einige Tage vor der Ankunft noch einmal Tipps zur Anreise geben oder über das Wetter vor Ort informieren.
Das Gleiche gilt für die Zeit nach der Abreise. Man sollte Kontakt halten. Hier könnten Fragen zur Heimreise gestellt werden, man macht ein Angebot für den nächsten Urlaub oder bittet um Resonanz zum Aufenthalt. Auf diese Weise kann eine negative Bewertung möglicherweise vorab vermieden werden.